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Como você reage às reclamações de seus clientes?

18/03/2019

Mais do que nunca, a experiência de compra do seu cliente, positiva ou negativa, deve ser recebida com muita atenção. O retorno de satisfação registra que a sua proposta de atendimento está no caminho certo. Já o retorno de uma experiência negativa com a sua marca, seja por conta de produto ou atendimento, mostra que você pode melhorar ou modificar alguma coisa, então ela é super importante. É muito melhor você receber uma crítica ou reclamação para analisar o ocorrido e resolver, do que ter um cliente insatisfeito que pode calar-se e nunca mais voltar, ou pior ainda, e o mais provável nos dias de hoje, sair por aí falando mal. O boca a boca vai longe, se multiplica.

 

 

As críticas e reclamações devem ser vistas como oportunidade de aperfeiçoamento dos métodos de venda, melhoramento nas ofertas e atendimento para seus clientes. Ninguém está livre de cometer erros, bem pelo contrário, erros fazem parte, o mais importante e o que muda tudo e aponta para o sucesso é saber lidar corretamente com os erros. Mudar, se retratar, dar atenção imediata ao problema é o que realmente contribui para um bom relacionamento com o seu público.

 

Cliente sempre tem razão?

 

Nem sempre, cada fato é um fato. Se o cliente TIVER RAZÃO retrate-se, deixe-o satisfeito com a sua atenção ao problema e disposição para resolver. Se o cliente NÃO TIVER RAZÃO, dê a mesma atenção, ajude-o a sentir-se compreendido e que a sua intenção é de fazer o melhor.

A reclamação sempre vem acompanhada de sentimentos fortes, insatisfação, raiva, insegurança, entre outros. E de alguma forma sempre indica que você deixou algo passar, mesmo sem intenção. Sendo assim, “abrace” seu cliente. Entenda o que motivou a reclamação e solucione para evitar que aconteça novamente. A sua equipe é peça chave neste processo. Treinar seus vendedores é essencial.

Seus funcionários devem estar bem preparados para as reclamações. Eles introduziram à solução. Clientes podem reclamar de produto, espera no atendimento, equívocos na cobrança, demora na entrega e tudo mais. Serão seus vendedores que farão a recepção e devem sinalizar de imediato que o problema terá atenção.

 

Dicas para lidar com as reclamações dos seus clientes:

 

- Treine seus vendedores para o atendimento às reclamações e críticas;

- Demonstre ao cliente seu interesse em solucionar o problema, sem fazê-lo esperar;

- Não fique na defensiva, peça desculpas, se errou apresente imediatamente a solução;

- Faça acordos;

- Acompanhe o andamento da solução;

- Mantenha seu cliente informado;

- Se não errou, mostre ao cliente seus argumentos de forma tranquila e positiva;

- Coloque-se na posição de comprador e trate como gostaria de ser tratado;

- Pense que aquele cliente que está reclamando pode ser fidelizado com o tratamento que vai receber após a reclamação.

 

A forma como você interpreta as reclamações de seus clientes faz toda a diferença. Assuma uma postura positiva em relação ao feedbacks negativos daqueles que compram de você e aumente o número de clientes.

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